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导语：4月中旬，李霞在洋码头一家名为“多多淘日本”的店铺购买了一瓶售价269元的日本黛珂罗芙露水。但当她收到商品时，单是外包装就让她对商品的真实性产生了怀疑。据“中国电子商务投诉维权公共服务平台”收到的用户投诉显示，除了商品真实性问题外，洋码头还存在产品质量问题、发货速度慢等问题。
“对比图已经明确标注了与官网正品的区别，这难道不能证明我买到的不是正品吗？”2017年4月16日，深圳用户李霞（化名）焦急地向洋码头客服询问。
“您好，目前还不能通过印刷等问题对商品真伪提出质疑，如果您确定该商品是假货，需要您提供专业的鉴定报告，这样我们才能为您进一步处理。”洋码头在线客服对李霞说道。
面对这样的回复，李霞不知道该如何证明自己发现的问题，而且也没有专业的鉴定报告可言，最后她只好选择自己承担退货邮费。
包装明显有差别，但他们不承认是假的
4月中旬，李霞在羊码头一家名为“朵朵淘日本”的店铺，以269元的价格购买了一瓶日本黛珂罗丝水。但当她收到产品时，单是外包装就让她对产品的真伪产生了怀疑。
李霞将罗勒水的包装与黛珂官网的包装进行对比后，发现自己购买的产品的logo字体与黛珂官网上的不一样，瓶子背面白框里的日文文字也与正品不一样。
正品的注意事项写着“与皮肤结合时请直接使用”，但李夏购买的产品里的“わ”写成了“お”，“ご”写成了“で”。
《法制周刊》记者咨询了两位在日本居住多年的华侨，他们都表示，正品产品包装上写的是“皮肤感到不适请立即停止使用”，但李霞购买的紫苏水上写的不一致，是因为出现了两个打字错误。
一位主营日本产品跨境电商业务的资深人士也向《法制周报》记者表示，李霞购买的产品确实存在错别字，黛珂是日本非常知名的高端护肤品牌，包装上出现错别字的可能性不大。
但当李霞将对比图发给买家和洋码头客服后，买家表示，这瓶罗勒水是在日本免税店买的，不可能是假货。客服告诉李霞：“之所以文字不一样，是因为一些海外大厂为了防伪，经常会换包装。”
李霞告诉记者，她也就此事联系过黛珂客服，对方称李霞购买的罗勒水是从免税店购买的，并非黛珂官方渠道销售，无法辨别真伪；但对方很肯定地表示，这款黛珂的罗勒水独一无二，包装从未更换过。
李霞立即将这一消息告知了洋管家。4月14日，洋管家要求李霞亲自与国内门店比对，但深圳并没有黛珂门店。因此，李霞只能等待洋管家的比对结果。然而两天后，洋管家告诉李霞，洋码头对比后认为两者并无区别，这只是印刷上的差异，不足以证明两者有区别。“这么明显的两点区别，怎么能判定与正品不一样呢？”李霞在收到上述回复后，再次询问洋管家。然而，正如本文开篇所写，洋管家要求李霞出具专业鉴定报告，证明她买到的罗勒水是假的。
无奈之下，李霞只好向洋管家询问如何退货，对方回复称，只有将买家同意退货的聊天截图发给洋管家审核，才能告知详细的退款流程。
几经周折，李霞终于拿到了退款，但退回的邮费却要她自己承担，最让她无法接受的是，从始至终，没有人解释过这款紫苏水的真伪。
“我哪有时间和精力去做什么专业的技术鉴定？”李霞对记者说。
对于李霞的遭遇，5月8日，洋码头相关人员回复《法制周刊》记者称，消费者如对所购商品存在疑虑，只需提供合理有效证据即可。洋码头作为平台方，将协助消费者与买家沟通，并根据消费者意愿办理退换货事宜。如商品被确认为假货，为保障消费者利益，洋码头将给予消费者十倍价款的赔偿。
当记者询问合理有效证据的具体范围时，上述工作人员表示，由于洋码头上商品种类繁多，会针对具体问题具体分析；目前洋码头已为李霞办理了退款业务。至于李霞购买的商品是否为假货，由于跨境交易难度较大，公司还需要进一步调查追踪。
信任买家不能成为产品质量的基础
北京市中银律师事务所合伙人葛友山律师指出，当消费者发现商品标识的字体与正品不同，且产品瓶身上的说明书与正品不同且含有错别字，而厂家又声称未更换包装时，这种情况下，消费者就可以怀疑所购买的商品可能存在质量问题，可以到相关实体店进行查询核实。
《法制周刊》记者了解到，李霞在洋码头网站上购买黛珂紫苏水是通过个人买家海外代购模式购买的。洋码头官网强调，“洋码头”上销售的商品全部从海外采购，买家均为海外长期居住者，并经过严格的个人信用信息认证。“洋码头”对假冒商品采取零容忍态度，保证消费者购买的商品从源头上都是纯正货源。
前述洋码头工作人员表示，入驻洋码头平台的买家需要通过严格的审核认证机制，包括买家身份认证、海外信用证明等材料审核，以及不定期的海外业务拓展跟进回访，确保身份和信用认证资质实时更新有效，并根据买家最新情况做出相应调整；此外，洋码头还会追溯买家所购商品的来源渠道、物流配送方式，对商品发货状态进行全程监控。
然而，信用信息认证就能保证买家购买的商品来源纯正吗？
对此，国内跨境知识产权服务平台跨智通CEO高进军对《法制周刊》记者表示，海外个人或企业买家对消费者而言比较陌生，买家的信用只能通过平台的信用评分、销量等进行简单判断；而这种“表面繁荣”很可能是买家寻找网购刷单者造成的，部分信用评分较低的买家可能不注重广告营销，导致销量不佳。“其次，即便是国内比较专业的购物网站，网店的信誉也不能绝对保证。”
“海外个人或企业买家的信用评级不能作为海外代购产品质量的依据。”葛友山表示，消费者在维权时，如果平台以海外买家信用评级为由推卸责任，消费者可以向消协投诉，维护自身权益。
“买家的信用评级只能作为参考，并不能作为其所售商品质量的保证。因为销售劣质商品可能是由于主观过失或客观原因造成的。”中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明认为，最好的做法是向制造商和买家双方进行核实。
洋码头工作人员称，洋码头买手与该公司不存在雇佣关系，洋码头仅起到中介作用。
高进军认为，平台的作用绝不仅仅是简单的桥梁作用，作为连接买家和卖家的网络市场，平台对卖家进行售前审核、售中监管、售后协调等工作，有着不可推卸的法律和道德责任。一旦买家涉嫌售假，洋码头作为平台，有责任协助消费者调查买家所购商品的真伪。
浙江泽大律师事务所知识产权律师乔万里指出，如果代购平台仅接受委托提供海外采购直邮服务，则应在平台显著位置标注服务内容、服务流程、免责条款等。消费者一旦投诉或者向消协寻求保护，必须举证证明真实的交易过程、所购商品的瑕疵，并提供损害后果的证据。
“海外买家作为采购的代理人，某种意义上也是经销商。”中国电子商务协会法律事务委员会主任姚科锋认为，如果海外买家购买的商品是假货，买家是最大的责任方，跨境电商平台根据与买家的关系承担相应责任。比如，如果平台只提供中介和监管职责，那么其连带责任就极小。相反，如果平台为买家做虚假宣传，或者为买家销售假货提供担保，那么平台就很有可能承担连带责任。
跨境采购验证成本高昂
据中国电子商务投诉维权公共服务平台数据显示，2016年跨境网购投诉呈现明显上升趋势，其中，疑似假冒商品是众多投诉中最受关注的。
高进军指出，在跨境电商行业，购买商品的真实性一直是困扰各方的问题，消费者如果选择不慎，就有可能买到假货。而且由于海外代购的跨境性质，如果要求消费者提交专业鉴定证明，将给消费者维权带来更多困难。
对此，洋码头上述工作人员表示，由于跨境商品从海外发货的特殊性，为提高用户的售后服务体验，洋码头几年前就已提供本地客服、本地退货服务，支持因产品质量问题无条件退货，并对买家提出了更高的要求，为消费者提供更多保障。
“对于海外购买的商品，可以通过该产品母公司在华的分支机构进行真伪验证，或者海外公司可以委托中国代理机构出具真伪认证证明。”姚科峰建议。
但在乔万里看来，证明跨境代购商品真实来源极其困难，首先需要消协介入，要求平台提供海外买家提供的商品真实性证明。但这种证明是在海外生成的，甚至可能是不同语言的。比如李霞一案，买家向代购平台提交的证明材料极有可能是日文，需要经过中国驻日使领馆的公证和认证。
乔万里指出，即便这一切最终能够实现，可以预见的是，证据形成、公证认证等操作成本和时间成本，对于消费者和跨境电商平台来说，都将难以承受。（来源：法制周报；文/吴浩、马淑娟）
（中国电子商务研究中心注：经媒体公开曝光后，截至发稿时，“洋码头”上该店铺仍在正常营业）
据国内知名第三方电商投诉平台“中国电子商务投诉维权公共服务平台”（）统计的用户投诉维权案例显示，洋码头商品质量问题、配送速度慢等也是广大用户投诉的热点问题，以下是部分典型案例：
案例一：“洋码头”用户购买鞋子做工不好，要求退款，客服回复：缝线是正常现象
唐女士称，她在阳码头购买了一双ECCO男鞋，订单号为122380832。
货到后发现鞋子存在严重的做工质量问题，其中一只鞋子的后跟明显变形，另一只鞋子的皮边上多出了一条皮条。
因为一双鞋子做工质量问题太多，我要求退货，网站客服一开始想给我50元代金券补偿，我不同意，要求退货，后来网站工作人员打电话说买家在国外下大单，做工难免会有些瑕疵，所以不能退货。
我向网站工作人员表示这不是瑕疵，是工艺问题，并要求退款，但洋码头网站拒绝了我的申请，并关闭了退货渠道，态度是“随便”。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件转交平台相关工作人员督促妥善处理。对此，洋码头回复称，用户质疑产品质量问题，经与商家当地专柜、国内专柜核实，确认拼接正常。目前沟通仍在进行中。
（注：图片由中国电子商务研究中心提供）
案例二：用户称“洋码头”未发货但已签收，回应：国际运输无法满足要求
侯先生称，自己于4月27日在洋码头购买了一双价值750元的耐克休闲鞋，订单号为122332949。
当天10点左右，我收到平台提醒，卖家已经发货了，但是看到物流信息还没更新。于是4月29日我又两次询问发货情况，联系卖家时，卖家不耐烦的劝我退货。后来我联系洋码头客服，让他们不要再让卖家联系骚扰我，并告诉他们我的要求是准时发货！
卖家多次骚扰我，态度恶劣，严重影响了我的心情，联系售后无果，只让我接受瑕疵产品，5月17日平台提示交易完成，但我没有收到任何东西，平台也没有给出任何解释。
在接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案例转交平台相关工作人员监督并妥善处理。对此，洋码头方面回复称，用户对派送时效有具体要求，但因国际运输特殊性无法满足，导致不愉快的体验。平台将继续跟进。
案例三：用户称“洋码头”涉嫌销售假口罩
朱女士2017年3月6日晚在洋码头购买了春雨面膜，订单号：3946730129684。
我下单后3月8日签收，因为家里的面膜还没用完，在洋码头买的那盒面膜也还没开封。5月10日用完面膜后发现面膜纸的手感和之前在商场买的春雨面膜不一样，以为是批次问题，也没查真伪。但是用完脸部有轻微的痒感，睡了一觉后感觉有些不舒服，半夜两点起床发现脸部不但痒而且红热。5月11日早上起床时，脸部红肿热痛，眼睛也肿痛，明显是过敏症状。之前用过这款面膜二十多次，从来没有出现过这种情况。
我用春雨官方真伪验证APP扫描口罩二维码，有的显示非正品，有的显示正品，真假混在一起。我找到买家和洋码头售后客服，他们都强调是正品，过了售后期限就不能再处理了，售后说批次不一样，扫描出来的二维码可能不对。商家说可以给我20元优惠券或者现金补偿。我拒绝了，明确表示希望他们调查口罩真伪并给我答复。客服拒绝了，说有专人调查，客服说这些结果应该上报给老板，而不是消费者。
我不是要求赔偿，而是要求一个解释。这个面膜既然在他们平台卖，就应该负责。导致有人脸部过敏、红肿，但他们还反复强调是正品，超过售后期限我一概不负责，说给20块钱就解决问题。对此我非常不满。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移送平台相关工作人员督促妥善处理，但截至发稿时，我们尚未收到被投诉平台的相关回复。
案例四：“洋码头”发货慢，商家拒绝退款，回复称：用户已收到货
陈女士2017年5月在洋码头购买商品，订单号：122760967。
下单一周后，我还是没有收到货，我跟卖家说着急用，卖家说不支持退款，但售后说可以退款，卖家让我补30元运费。我咨询洋码头管家，他不仅回复慢，还让我自己找卖家，我说我的投诉里包括不能退款，但洋码头管家却给了我一个不着边际的答复，还逼我下线。
接到用户投诉后，我们立即将投诉转交平台相关工作人员监督妥善处理。对此，洋码头回应称，经核实，用户在与商家沟通中出现了一些不愉快的情况，导致体验不佳。用户已于5月21日收到商品。（文/小程）
