中国人寿积极推动“金融消费者保护在您身边，维权防范风险”

保护金融消费者权益，必须从根本上把满足人民日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点。中国人寿通过一系列惠民、便民、惠民举措，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。集团旗下寿险公司持续优化在线服务体验，实现保单服务全面在线办理；打造全媒体数字化、智能化客户联络服务，升级语音、会话分析两大数字化管理平台，快速响应客户诉求，倾听客户心声，95519客服专线呼叫后满意度将达到99.03% 2023年，来电一次性解决率超过90%，智能在线服务替代率超过96%；改造升级了全国454个柜台，增加了金融消费者权益保护宣传教育等服务。同时，中国人寿保险公司通过多种渠道为近2600万老年客户提供适龄贴心服务。并持续打造健康、生活、亲子服务等增值服务生态圈，2023年将服务超过8200万客户。在理赔服务方面，中国人寿创新推出“提前赔付”服务。提前理赔”、“重大疾病一日赔付”、“紧急情况特快赔付”、“特殊客户上门赔付”、“理赔直接赔付便捷”、“赔付无忧”电子发票”。 ”等服务，2023年整体理赔时限将缩短至0.38天，理赔速度处于行业前列。

“警保联动热情高效，保险为民、心系百姓。”年近70岁、靠捡破烂为生的肖先生向中国人寿赠送了锦旗。 2023年春节期间，肖老师遭遇车祸，全身多处骨折。中国人寿集团旗下产险公司理赔专员立即启动“警保联动”机制，配合办案民警寻找伤者家属，联系医院推动伤者救治。开通生命“绿色通道”，为交通事故受伤人员提供“救命钱”。 2023年，国寿财险公司将依托“警保联动”机制，以“警保联动服务车”为载体，打造“移动调解室”，延伸保险服务触角让群众就近、快速解决纠纷。无忧无虑。此外，国寿财险通过实施“防灾演练-灾害预警-预警”机制，支持中小微企业主到2023年有效应对自然灾害，减轻经济负担，服务企业。 “灾害风险调查-灾害救援-灾后理赔”客户遇险57万次，向各类法人客户支付赔偿约293亿元。

加强数智赋能，提升维权质量和效率

数字化、智能化也为提高金融消费者权益保护水平提供有力支撑。 2024年，“3·15”金融消费维权教育宣传活动期间，中国人寿首次推出“中国人寿消费维权数字云展厅”，全面宣传展示金融消费维权八大权益通过互联网渠道了解金融消费者、监管系统和法规。便利政策、金融风险提示、消费维权文化、特色服务、投诉渠道等。

2023年9月，中国人寿正式发布“数字化消保”管理平台，汇聚全集团大量“结构化”和“非结构化”金融消费维权数据，打造集团级消保主题数据中心。通过监管评估、客户投诉、产品服务审核三大模块的设计，实现消费者保障数据动态分析、核心指标及时监测、潜在风险智能预警，进一步完善和丰富管控维度打造“数字化赋能、协同联动、智能化“风控”的消费者权益保护工作新模式。其中，客诉模块重点关注“销售误导”、“理赔难”、“信用卡”等领域乱”，实现消费者投诉的动态监测和智能预警，促进消费者投诉受理和处理更加顺畅，解决消费者突发的忧心问题。

“啊，原来如此，还好你及时帮忙拦截了传送，不然我就被骗了还不知道呢！” 2023年底，中国人寿集团旗下广发银行的电话客服专员联系上了广东省珠海市的万阿姨。长长地舒了一口气。原来，近一小时内，广发银行智能风控系统已五次识别出电信诈骗分子异常登录、诈骗转账、同名转账等诈骗行为，并先后发短信加强验证、拦截。交易，防范风险控制。中断、增加交易风险水平、产生外呼等应对措施成功帮助万阿姨避免了资金损失。据了解，广发银行积极建立针对电信网络诈骗的内控机制。在提高异常账户和涉嫌欺诈的可疑交易监控能力的同时，保障客户正常的金融服务需求，开展警银协调。 2023年以来，累计预警截获可疑资金超3500万元，切实保护群众“钱袋子”。

普及金融知识，营造良好金融消费环境

金融黑灰色资产严重扰乱金融秩序，损害金融消费者合法权益。中国人寿积极发挥“头雁”引领作用，结合业务职能特点，主动采取多种措施，推动金融知识普及，努力提高人民群众的金融素质和安全意识。今年3月15日，中国人寿集团董事长白涛、总裁蔡希良通过《致广大金融消费者的一封信》，温馨提醒金融消费者坚持适度原则，科学理性投资，警惕各类诈骗，增强风险意识，保护个人隐私，严防信息泄露，利用好维权渠道，依法维权。中国人寿保险公司开展“守护幸福生活，让爱从每一份保障开始”直播，科普保险的功能、消费者享有的权益、自身的责任和义务以及如何选择合适的保险产品。

在办理退保业务方面，中国人寿在监管部门的指导下，将客户退保服务摆在与业务发展同等重要的位置，高度重视。对于部分消费者因资金缺口要求全额退保的情况，中国人寿积极进行解释，提醒消费者充分理解，根据所签订的保险合同条款，如退保可能会导致保险金额不足。为消费者提供保险保障。并可能承担一定的经济损失。对于确实有资金需求的消费者，中国人寿建议，如果其保单有保单借用条款，可以先通过保单借用服务获取资金，在解决燃眉之急的同时，继续享受保险保障。对于确实需要退保的客户，中国人寿努力提升客户服务体验，加强销售人员与客户的沟通，确认客户真实意愿，进行财务风险提示，防范非法集资等风险，同时开通线上线下多个渠道。服务渠道线下支持客户到柜台服务网点办理业务，线上支持客户通过APP自助服务、空中客服远程视频办理、销售人员通过国寿网店保安管家办理业务。充分满足客户需求。中国人寿将继续加强数据分析和动态监测，科学、准确地响应客户需求，开展形式多样的宣传，增强销售人员和客户的保险知识和风险防范意识。