互联网服务：网速问题与收费争议成为用户投诉焦点

中新经纬客户端3月15日电 在3月15日的国际消费者权益日当天，广东省消费者委员会发布了《2016年度广东消费投诉分析报告》，其中提到了新时期的投诉的五大热点和难点，包括互联网服务方面，网速慢、收费标准混乱是消费者反映的普遍问题；二手车交易屡现欺瞒哄骗；预付式消费背后乱象丛生；消费者屡陷贷款陷阱；个人信息泄漏严重。

互联网服务投诉多，网游纠纷调解难度大

互联网服务投诉再创新高，反映消费者对当前互联网服务的较高期待和较低评价。网速慢、收费标准混乱是消费者反映的普遍问题；“三线改造”工程中，艾普、长城等运营商宣传不到位，断网现象久拖未决，发生问题后拖延处理、推卸责任，导致相关投诉激增；腾讯公司线上网游“火爆”，线下却带来了“高投诉”。投诉主要集中在几方面：网络游戏玩家的账号被游戏运营商封锁，或者账号下的虚拟物品无故被运营商删除；网络游戏虚拟财产数据变更丢失导致虚拟物品消失或价值更改；网络游戏运营商停止运营导致游戏玩家权益损害等。由于网络游戏立法滞后，管理体制不顺，责任不明确，且游戏的专业性导致双方信息不对称，消费者举证困难，维权处于弱势，因此该类投诉调解难度大，成功率低。

相关案例：省消委会2016年共受理关于腾讯公司的投诉共551件，大部分针对腾讯公司旗下各类网络游戏。省消委会将案件转办后，腾讯公司的回复基本都是以游戏账号有使用外挂软件等违规行为为理由，直接拒绝消费者诉求。由于大部分消费者无法举证，没有证据支持，省消委会难以调解，维权难度很大。深圳市消委会2016年共受理有关腾讯公司的投诉量为26486宗，增长234.1%，处理成功率仅55.59%。

省消委会提醒：消费者在接受互联网服务时，(1)要详细阅读服务机构制定的服务规则，一旦发现经营者在格式合同中，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，或者利用技术手段强制交易，均属“霸王条款”，消费者有权拒绝；(2)经营者变更服务合同应征得消费者同意，消费者不同意变更合同时，经营者应当继续履行；(3)消费者在网络游戏、社交软件、影音服务等方面的虚拟权益同样受法律保护；(4)消费者不要参与个别运营商提供的“满分好评赠送话费”等测评活动，坚决抵制运营商限制改号、转网行为；(5)消费者接受服务的合法权益同样受到《消法》保护，感觉受侵犯要掌握证据，及时依合法途径举报、投诉。

交通工具类投诉今年仍有较大幅度增长，主要集中在汽车消费投诉。新车质量问题仍时有发生，销售服务纠纷频出，售后服务不规范，服务水平不满意，是消费者投诉的主要方面。随着我国汽车市场的发展，二手车交易量逐年增加。由于服务规范标准缺失，二手车买卖过程中，各种欺瞒哄骗手段屡见不鲜，部分二手车行存在虚报车龄、钓鱼营销、骗取定金、修改里程、销售事故车、隐瞒安全隐患等消费陷阱，导致消费纠纷、投诉日渐增多。投诉处理过程中，部分二手车行特别二手手电商推卸责任，认为自己只是提供中介服务，并不对商品信息的真实性负责，严重侵犯消费者的公平交易权、知情权。由于技术性强，消费者举证难度大，调解工作举步维艰。去年以来，二手车交易和维修服务问题有往线上平台漫延的趋势。

相关案例：广州的消费者王某于2016年5月13日向广州市源沁汽车销售有限公司(以下简称：源沁公司)购买了一辆“丰田牌”皇冠系列的二手汽车，总价格为230000万。购车时销售人员承诺该车实际公里数是53600，绝对是实表从未调过。王某提车后去4S店保养查出此车公里数已超过10万多公里，与销售人员承诺的相差太远。于是，王先生到海珠区消委会分会求助，要求按照市场价退回差价。海珠区消委会分会接诉后立即开展调查，确认源沁公司在销售二手汽车的过程中未向王先生提供真实的里程数据，对汽车里程作了虚假宣传。海珠区消委会进行调解，但源沁公司只愿退赔王先生5000元。海珠区消委会将违法线索提供给区工商部门，海珠区工商部门对此进行了立案，并作出没收违法所得和罚款的行政处罚。

省消委会提醒：消费者在进行二手车交易时要注意以下几点：(1)签订正规有效的二手车买卖合同。对于合同未尽事宜双方可订立补充协议作为合同附件，附件与合同具有同等法律效力。(2)核对车辆证件、卖家证件、票证是否齐全，如机动车登记证书、行驶证、卖家的身份证件、购置附加费凭证、车船使用税凭证、年票凭证、原车发票及车辆保修期限等等，且将相关证件的情况备注在合同中。(3)仔细查验车况。二手车车况的好坏，不是仅凭肉眼就能检测出来的。特别是对于没有经验的消费者，更是难以作出判断。如果卖家或者二手车行不能出具车辆鉴定评估报告，消费者可以与卖家协商，找一个权威的第三方评估机构进行车辆评估，并将评估结果在合同中明确体现。(4)明确过户时间。如果车辆没有进行过户，不论是卖家还是买家，一旦车辆出现事故，就会引发矛盾和纠纷。(5)合同违约责任要明确详细。不要轻信卖家或者二手车行的口头承诺，应该将承诺详细写进合同，并明确违约责任。

预付式消费顽疾难除，消费者务必理性消费

2015年的“水果营行事件”，2016年的“博贝优品事件”，火爆的预付式消费背后乱象丛生，顽疾难除，近几年已经引发多宗社会影响极为广泛的群体性公共事件。预付式消费形态，由于没有准入门槛，近年来在美容美发、培训教育、休闲娱乐等各种服务领域遍地开花，但因法律制度规范不完善，监管责任不明晰，经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭，甚至卷款跑路等问题。此类事件往往涉及众多消费者，容易引起社会安全稳定问题，各级消委会高度重视。省消委会去年专门就此问题向全国人大法工委、国务院法制办提交建议，要求专门对预付式消费立法。经各级消委会不懈努力，在2016年成功调解了多宗预付式群体投诉，帮助众多消费者挽回经济损失，维护合法权益。如东莞消委会成功处理了一宗涉及700余消费者的健身房关门退费投诉事件。

相关案例：2016年2月，深圳市福田消委会陆续收到消费者关于博贝优品文化发展(深圳)有限公司的投诉76宗，涉案金额上百万元，涉及消费上百名。投诉称，该公司在未通知消费者的情况下，突然关门歇业，人员也全部失联，消费者要求退还剩余的课程服务费无果，向消委会投诉。由于案情重大，深圳市、福田区两级消委会投入大量人力物力进行调查调解，最终找到该公司股东之一——邦德公司。经多方协调，满足了绝大部分消费者复课且继续经营的诉求。

省消委会提醒：鉴于目前法律对预付式消费维权保障尚不足，消费者应理性对待预付式消费，防范预付式消费风险：(1)理性适度消费，避免承担过大风险。要详细了解服务标准、质量、退换卡条件、使用期限等条件后，谨慎决策，理性选择。(2)订立书面合同，确定权利义务关系。明确违约责任、纠纷处理、解除合同的方式方法等内容。(3)依法索要发票及有效凭据，妥善保存证据。(4)掌握必要的法规规定和消费资讯，事后依法及时维权。

消费贷款陷阱多多，学生消费必须量力而行

贷款消费是一种新的消费模式，颇受消费能力不足但消费意愿较高的大学生欢迎。近年来，校园贷、培训贷、美容贷、手机消费贷等针对大学生的消费贷款飞速发展，去年还出现了针对女大学生的“裸贷”。一些不法分子借助互联网技术，以便捷、快速放款为诱饵，诱导涉世未深的大学生贷款消费，之后又以超高利息、裸条抵押、连环借贷、暴力催收等伤害学生消费者，引发了不少社会悲剧。类似的消费往往还伴随着虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等违法行为，是新的维权难点问题。

贷款消费中的培训贷，由于能满足一些学生学习提高的需要，颇能吸引学生，因而被教育培训机构广泛应用，但实际是一种目的性很强的营销手段。机构在宣传时，往往把课程描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。单纯的学生往往怀着对学习知识的美好愿意，而忽略了其背后的“陷阱”。等到发现上当的时候，才知道凡是贷款的课程，在条约中都有各种高额违约条款，最终退款艰难，维权也困难。

相关案例： 佛山的叶先生2016年6月在佛山市韦博国际英语报了英语培训课程，一共交了31800元，其中18000元以贷款形式支付。正式上课时叶先生被告知，上课前需做课件，且需完成课件的50%才能订课，而且单天只可以做20%，即叶先生要花几个小时才能来完成一天的课件，最少做三天的课件之后才可以上主修课，而这个“做课件达到比例才能订课”的要求贯穿于整个学习过程。叶先生认为培训机构的要求与当初的承诺大相径庭，教学质量也与事先的宣传有巨大差距。于是，叶先生在上了3节小班课和1节强化课后提出退学。但韦博英语的工作人员却一再以合同退学限期已过为由，拒绝退学退款。无奈之下，叶先生只得向省消委会求助。经省消委会工作人员调解，韦博英语最终同意为叶先生办理退学，但要求叶先生承担违约金13800元，并承担贷款的手续费、利息以及其他费用共计1500元。目前该投诉还在调解过程中。

省消委会提醒：广大消费者，特别是缺乏社会经验的大学生，一定要正确认识贷款消费的风险，增强风险防范意识，避免掉入消费陷阱，带来后悔和遗憾。作为学生消费者，在消费时要注意以下几点：一要量力而行，适当消费。要根据自己的经济实力选择合适的消费模式，避免因攀比、虚荣心或贪图享受产生消费冲动，让不法分子有机可乘，落入他们的陷阱。二要增强法律意识，自觉抑制不当的消费行为。以裸照、性服务等为抵押物，进行贷款消费，本身就是违反法律的行为。一些女学生由于缺乏法律常识和防范意识，听信不良网贷公司的宣传，参与到违法的消费信贷活动中，不但遭受经济损失，身心也受到严重的摧残，留下终身的遗憾，值得所有人警醒。三要弄懂合同条款，慎重选择贷款培训。大学生在参加课外培训时，要尽量选择专业正规、信誉良好的培训机构。培训前，不能一味听信推销人员的宣传，要仔细阅读合同相关条款。最好不选择贷款培训，如果一定要贷款培训，则需清楚了解其培训方式及费用、休(转)学程序、退费条件等核心条款，并签订正规的合同；此外，还要注意保存培训有关的各种资料，如合同、票据、课程表、上课签到表等，作为维权依据。

个人信息泄漏严重，消费安全难以保障

当前，消费者在接受银行服务、车辆服务、网上购物、快递服务，办理买房入户、手机登记入户、购买机票车票等等业务时，都必须录个人信息，但企业对国家个人信息保密规定执行不到位，消费者个人信息泄漏严重。现实生活中，消费者这边刚买车，那边各保险公司营销电话就打入手机，购房后各种房产中介、贷款广告电话轮番轰炸，这些现象已经严重干扰消费者日常生活。一些经营者不仅掌握消费者的住址、电话、单位、职务、收入、房产、车辆、投资等情况，还掌握家人性别年龄、就学就业等情况，为电信诈骗等违法犯罪行为提供了可能。更为严重的是，消费者对信息泄漏途径完全不知情，也不能收集和掌握信息泄漏的证据，投诉无门，也很难寻求法律赋予的救济途径。

相关案例：惠州的范先生经常收到阳光保险的保险推销电话，但他从未在该公司办理过业务，怀疑该公司通过非法途径获取自己的个人信息。为了维护自身个人信息安全，范先生投诉到省消委会，要求阳光保险不得将本人信息以公开，出售，转让等任何方式给他人，并将该公司持有本人一切相关信息资料永久删除作废。经省消委会沟通调解，阳光保险表示会按照范先生的投诉要求删除与其相关的一切个人信息。

省消委会提醒：(1)网络购物要谨防钓鱼网站。通过网络购买商品时，要仔细验看登录的网址，不要轻易接收和安装不明软件，要慎重填写银行账户和密码，谨慎各种“优惠扫码”，谨防钓鱼网站，防止个人信息泄露造成经济损失。(2)对于已经废弃的包含个人信息的资料，一定要妥善处理好，如快递单、车票、购物小票等包含个人信息的单据。特别是快递单含有大量的个人信息，不经意扔掉，可能会落入不法分子手中，导致个人信息泄露。(3)身份证复印件上要写明用途。银行、移动或联通营业厅、各类考试报名、参加网校学习班等很多地方都需要留存你的身份证复印件，在提供身份证复印件时，要在含有身份信息区域注明“本复印件仅供XX用于XX用途，他用无效”和日期。(4)简历只提供必要信息。目前，越来越多的人通过网上投简历的方式找工作，而简历中的个人信息一应俱全，一般情况下，简历中不要过于详细填写本人具体信息，尤其是家庭住址、身份证号等。(5)在微博、QQ空间、贴吧、论坛等社交网络要尽可能避免透露或标注真实身份信息。这些信息有可能会被不法分子利用，很多网上伪装身份实施的诈骗，都是利用了这些地方泄露的信息。(6)慎重参加网上调查活动或者招揽会员活动。参与此类活动前，要选择信誉可靠的网站认真核验对方的真实情况，不要贸然填写导致个人信息泄露。(中新经纬APP)